Andrea Cattalani

Chi di noi non ha mai sentito parlare di CRM? Acronimo che sta per Customer Relationship Management .

E’ una precisa visione di business a livello aziendale creata appositamente per andare a incidere nell’aumento dei ricavi, nella riduzione di costi e sprechi e nella fidelizzazione del cliente.

La verità è che qualunque azienda per poter esistere e continuare a prosperare ha innegabilmente bisogno di una solida base di clienti. Paradossalmente, ma neanche troppo, se non ci fossero dei fruitori di un servizio, non esisterebbe nemmeno l’azienda erogatrice. Ed è proprio il modo in cui un’azienda si relaziona con il pubblico che può variarne le sorti decretandone il successo o la caduta.

L’intera filosofia che si pone alla base del CRM è semplice dopotutto: mettere il cliente al primo posto.

Filosofia, però, che non è solamente lato cliente, ma soprattutto lato azienda. Incrementare i propri processi decisionali progettandoli tenendo saldamente come punto di riferimento il cliente finale, porta inevitabilmente a un miglioramento del risultato ottenuto con soddisfazione di entrambi le parti.

Proprio analizzando con matematica precisione l’impatto del CRM nelle aziende, si è potuti giungere a dei valori assolutamente stupefacenti:

· Quasi il 90% della clientela è disposta a pagare dei piccoli sovrapprezzi se questo significa avere un’esperienza migliore.

· Tutte le aziende che pongono il cliente al centro della loro visione aziendale risultano essere del 60% più produttive e redditizie.

· Una media di un cliente su 3 è portato ad abbandonare un determinato marchio anche dopo una sola recensione negativa.

Poi ci sono i software CRM . Si tratta di software gestionali per aziende che raccolgono tutte le varie informazioni derivanti dai differenti reparti di un’azienda per poter fornire un quadro il più preciso possibile della situazione del lato cliente in tempo reale, permettendo così di variare eventualmente le proprie direttive o indirizzarle in modo da risultare più efficaci.

Come funziona il CRM? Il punto focale da comprendere è che il CRM non è banalmente una tecnologia in grado di consegnare feedback sulla felicità della clientela, è molto di più.

E’ una visione strategica aziendale che certamente non può fare a meno della tecnologia su cui si basa, ma non si esaurisce in quella, si sviluppa e si modifica simultaneamente alla necessità di avere il cliente al centro del proprio progetto.

Il CRM si esplica su 3 processi basilari e fondamentali: · Il primo e il più importante comandamento è quello di mettere il cliente al centro della propria visione strategica. Si tratta, a ben vedere, di un vero e proprio imperativo aziendale, poiché creare un collettivo di esperienze positive nel cliente genera in quest’ultimo un’idea del valore del brand e, di conseguenza, sarà soddisfatto della scelta effettuata.

· I software CRM si occupano della centralizzazione dei dati di tutti i clienti raccogliendo diversi elementi fino a creare un unico database al quale attingere per guidare le proprie direttive. Una gestione del cliente che passa da una sua conoscenza profonda ha la capacità di aumentare la sintonia con la base dei fruitori finali e di accrescerne la consapevolezza in un marchio differente dai competitor.

· La strategia dei CRM si concentra principalmente su quanti e quali servizi può destinare al cliente in modo da renderlo fedele e aumentarne la soddisfazione d’uso, il tutto cercando di plasmarsi il più possibile sulle sue necessità. Strategia che inevitabilmente porta a un’automatizzazione dei vari processi aziendali indipendentemente dal reparto preso in considerazione, sia esso marketing o assistenza clienti. Particolare attenzione verrà posta sui lead, i potenziali clienti, che rivestono una notevole importanza, dal momento che in assenza di un flusso di lavoro organicamente progettato molti lead potrebbero andare persi.

Benefici Come abbiamo visto, l’adozione di software CRM presentano diversi benefici già nell’immediato, tuttavia molto spesso gli utilizzatori finiscono per concentrarsi solamente su obiettivi quali l’incremento dei profitti, la gestione dei lead, l’ideazione di campagne marketing più ficcanti, la gestione del team o l’analisi ultima dei dati.

Cose tutte importanti, però il punto nevralgico del discorso può tendere a sfumare se non considerato olisticamente nella sua interezza e basilarità: la gestione dei contatti.

Con la crescita e lo sviluppo di un’azienda, crescono inevitabilmente anche i contatti da cui dipende. Dopo qualche tempo potrebbero sorgere delle difficoltà oggettive nella gestione del database dei clienti acquisiti e nella comunicazione con quelli potenziali.

Contatti importanti o note fondamentali per l’acquisizione di un cliente possono andare persi in una confusione che di organizzativo ha davvero poco e tutto ciò si traduce in una svalutazione del brand e a una perdita di denaro.

Un recente studio condotto da Capterra ha evidenziato, ad esempio, come quasi il 50% degli utilizzatori di sistemi CRM abbia registrato un significativo aumento nella fidelizzazione del cliente e nella sua soddisfazione finale.

Il concetto chiave è quasi un gioco di parole, ma in effetti è l’unica regola che dovresti seguire: essere soddisfatti della soddisfazione del cliente. Con la semplice adozione di un sistema CRM potrai ricevere dei benefici di assoluto valore e prospettive future senza dover attendere tempistiche estenuanti e deleterie per le sorti di un’azienda. Vediamoli assieme.

· Migliore conoscenza della clientela: Sebbene possa sembrare un dettaglio d’insignificante valore, l’avere le informazioni dei clienti centralizzate e organizzate in un unico database rende un sistema CRM uno strumento di comunicazione che può far valere la sua efficacia in numerosi settori. I dati raccolti, infatti, non si limitano ad esempio alle sole anagrafiche, ma vanno a toccare aspetti quali il rapporto che intercorre con eventuali altri elementi presenti nel database, le sue abitudini, il suo modo di essere in definitiva ed è pleonastico ribadire come il conoscere perfettamente la clientela porta inevitabilmente ad anticiparne i desideri, carpirne le metodologie di comportamento di consumo e a rifuggirne i comportamenti sgraditi. Come si traduce questo per la tua azienda? In una estrema personalizzazione in grado di venire incontro alle esigenze di ciascuno.

· Segmentazione ottimizzata: Da un punto di vista aziendale il sogno irrealizzabile sarebbe quello di avere a che fare con un pubblico destinatario praticamente perfetto e che sposi completamente le politiche direttive. Facendo ricorso a un sistema CRM tutto ciò può diventare realtà! Segmentare la clientela cosa significa? Significa, grazie all’ausilio del CRM, poter suddividere adeguatamente i vari dati raccolti per creare delle campagne di marketing mirate e che colpiscano con efficacia il bersaglio. Strategia capace, tra l’altro, di seguirti sin dagli stati iniziali con l’acquisizione dei lead a quelli finali con l’analisi completa del processo di post vendita. Avere ben chiaro chi siano i clienti dell’offerte proposte consente una personalizzazione ad alti livelli con il risultato che i desideri del pubblico non vengano mai delusi, conoscere il cliente ti permette anche di selezionare quel segmento che può essere più ricettivo a quanto viene offerto.

· Migliore fidelizzazione della clientela: Un sistema CRM non dimostra la sua efficacia solamente in fase di acquisizione, ma anche in quella di consolidamento e fidelizzazione. Un particolare che spesso viene tralasciato dalle aziende è quello relativo alla gestione dei clienti già acquisiti che, così facendo, finiscono per sentirsi dimenticati e con la tentazione sempre più pressante di rivolgersi a un altro brand o competitor provocando quindi una perdita d’introiti e una pubblicità negativa. Non pensare che le campagne di marketing siano rivolte solamente ai nuovi possibili clienti, anche quelli già acquisiti possono essere oggetti di campagne mail informativa ad esempio, o sondaggi post vendita o simili, tutte cose che contribuiscono a creare una solida base a cui attingere. Base che aumenterà inevitabilmente di volume grazie alla valorizzazione della clientela già in proprio possesso.

· Anticipazione dei bisogni: Aver disponibile l’intero iter del cliente, dalle sue fasi iniziali a quelle conclusive, è sicuramente un grande vantaggio per quel che riguarda il settore delle vendite. Poter visionare e valutare attentamente la cronologia di acquisti del pubblico, consente d’inquadrarne i bisogni, i desideri, nonché le necessità e i suoi gusti. Una volta compreso questo aspetto si può pensare proattivamente all’ideazione di offerte che avranno una sicura presa sui destinatari in quanto in linea con il loro modo di essere. Un sistema CRM può aiutarti anche nel fornire un impeccabile servizio di assistenza clienti che, ricordiamo, è spesso il punto dolente di numerose aziende e un cliente insoddisfatto o che si senta mal compreso non è mai una buona pubblicità.

· Comunicazione rapida: In campo aziendale, come ben saprai, la velocità è un fattore decisivo e in grado di fare la differenza. Non lasciare che i tuoi clienti abbiano difficoltà a contattare l’azienda o entrino in contatto con una comunicazione scadente segno di scarsa professionalità. Un sistema CRM è in grado di operare anche in questo settore mettendoti a disposizione, ad esempio, diversi modelli di mail, proposte, documenti o newsletter, il tutto per aumentare il livello di soddisfazione del destinatario. Puoi addirittura usufruire del CRM per la compilazione e l’invio programmato di sms! Inoltre, conoscendo perfettamente la clientela sarà possibile personalizzare anche il fondamentale aspetto della comunicazione.

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