Vi sono molteplici tipologie di CRM, tuttavia, è possibile individuare delle macro categorie, diverse per vantaggi ed esigenze:
Il CRM operativo (focalizzato su processi di marketing, vendita, servizio ai clienti e assistenza post-vendita),
Il CRM analitico (focalizzato sull’analisi delle informazioni raccolte e sulla programmazione di nuove strategie di marketing e di vendita, creando segmenti di mercato per una maggiore efficienza),
Il CRM collaborativo (focalizzato sulle relazioni tra le varie aziende e sull’ottimizzazione delle relazioni coi clienti basate sugli strumenti di comunicazione in continuo mutamento).
CRM Operativo
Il CRM operativo si occupa dell’automazione di tutto ciò che concerne il rapporto con il cliente. In sostanza, è fondamentale per ridurre al minimo l’intervento umano nella gestione diretta degli affari con l’acquirente. Dunque, il CRM operativo opera nei settori di marketing, vendita e assistenza.
I vantaggi del CRM operativo
I vantaggi di un programma CRM operativo sono di notevole rilevanza. Un programma CRM operativo efficiente consente di:
Formare un team backoffice in grado di gestire la domanda, ovvero gli ordini;
Rendere automatica la raccolta di informazioni, ad esempio attraverso la creazione di lead, una lista dei potenziali clienti, che può essere generata attraverso strategie di mercato (tramite campagne di marketing – pubblicità o telemarketing) o database basati su acquisti passati e valutazione del servizio;
Creazione di un’anagrafica condivisa dei clienti, funzionale alla consultazione dei dati commerciali, dello storico vendite e per elaborare l’andamento delle vendite in futuro;
Creare una parte dedicata al servizio clienti, in cui l’azienda si possa occupare del post-vendita e dell’assistenza alla clientela in modo efficiente, garantendo una risposta immediata alle necessità degli acquirenti (tramite feedback delle richieste ricevute).
Le differenze tra le varie tipologie di CRM
Rispetto a un CRM collaborativo, il CRM operativo non garantisce una cooperazione tra aziende, quindi non vi è la possibilità di carpire informazioni da esterni.
Inoltre, a differenza del CRM analitico, che in larga parte dipende dal CRM operativo, quest’ultimo è autonomo e permette di visualizzare il mercato in maniera più ampia.
A chi è adatto il CRM operativo
Il CRM operativo risulta essere adatto per quelle aziende che hanno un processo di vendita breve e un quantitativo di vendite ingente e ricorrente. Dunque, è appropriato per le aziende che si occupano di e-commerce o che sono basate su un sistema di vendita verticale.
CRM Analitico
Il CRM analitico, come dice il nome, si occupa di analizzare i dati inerenti ai clienti, spesso forniti dal CRM operativo.
Serve ad elaborare una strategia di mercato. Infatti, grazie all’elaborazione delle informazioni raccolte, il backoffice di un’azienda è in grado di visualizzare le tendenze del mercato e le necessità degli acquirenti.
Ad esempio, il CRM analitico si serve dell’insieme di tecniche e metodologie che hanno lo scopo di estrapolare informazioni utili da enormi banche dati (data mining).
I vantaggi del CRM analitico
Un buon programma CRM analitico consentirà di:
- Esaminare informazioni inerenti ai comportamenti dei clienti ricorrenti; in base ai dati raccolti l’azienda può segmentare il mercato di riferimento per mezzo di variabili d’interesse della singola impresa;
- Organizzare campagne promozionali realizzate ad hoc grazie alla segmentazione del mercato, e di conseguenza studiare in modo più dettagliato i risultati;
- Elaborare statistiche riguardanti il rapporto con gli acquirenti, anche grazie all’estrapolazione dei dati raccolti dal CRM operativo.
Il CRM analitico consente di individuare entro poco tempo eventuali criticità ed elaborare e avviare delle soluzioni in breve tempo: ciò determina un costante aggiornamento e miglioramento dei dati.
Le differenze tra operativo ed analitico
Rispetto al CRM operativo, il CRM analitico è meno autonomo, poiché si trova a dover utilizzare informazioni ottenute grazie al primo programma.
Tuttavia, si può dire che è molto più affidabile per generare una strategia di mercato efficace, poiché studia nel dettaglio i risultati delle campagne pubblicitarie, e grazie a questo è in grado di elaborare una tattica utile a incrementare il profitto.
A chi è adatto il CRM analitico
Senz’altro essendo un programma che offre statistiche dettagliate, è adatto ad aziende che si trovino ad agire in un ambiente concorrenziale e che elaborino vendite di grosse dimensioni.
CRM collaborativo
Il CRM collaborativo si basa sugli strumenti di comunicazione, i quali sono funzionali alla gestione delle relazioni con i clienti.
Non si tratta semplicemente di trasmissione di informazioni tra cliente-azienda, ma la diffusione dei dati può avvenire anche tra aziende. Infatti, il CRM collaborativo permette alle impresse di condividere informazioni utili tra di loro.
I vantaggi del CRM collaborativo
Il software di CRM collaborativo ha fondamentalmente un vantaggio: la creazione di una segmentazione del mercato grazie all’unione di più database. Le informazioni raccolte permettono alle aziende di poter offrire servizi sempre migliori ai clienti.
Senza l’adozione di un CRM collaborativo alcuni dati non sarebbero mai resi noti ad altre aziende, che in questo modo possono incrementare i profitti.
Grazie alla condivisione dei dati, il CRM collaborativo consente a chi si occupa del costumer care di conoscere la storia commerciale del cliente.
Le differenze
A differenza dei due CRM presentati precedentemente, i quali erano stand-alone, il CRM collaborativo si basa sulla condivisione.
Il CRM collaborativo richiede molto impegno, poiché bisogna tenere conto di un elemento fondamentale quando si decide di adottarlo: l’innovazione tecnologica.
Essendo un software che si basa sulle tecnologie inerenti alla comunicazione è importante tenersi aggiornati sulle trasformazioni in atto nel mondo digitale.
Ad esempio, con l’avvento dei social è stato importante che le aziende si siano inserite il prima possibile nella rete sociale del web.
Questo perché i clienti si aspetteranno sempre che le imprese leader si mantengano al passo con i nuovi sistemi di comunicazione e si sentiranno in diritto, se non in urgenza, di reperire le informazioni istantaneamente.
A chi è adatto il CRM collaborativo
Il CRM collaborativo risulta essere molto adatto alle aziende che operano in un settore di mercato in cui l’innovazione e l’elaborazione di nuovi articoli da vendere si dimostrano rilevanti nella promozione dell’impresa e il consecutivo successo della stessa.
Scegliere il programma adatto in base alle proprie necessità
I software CRM sono ottimi strumenti che affiancano i responsabili di imprese, aiutandoli a migliorare la relazione con i clienti, e conseguentemente a incrementare i profitti.
I programmi CRM sono estremamente diversificati, in questo modo consentono di offrire un ampio ventaglio di servizi a chi decide di utilizzarli.
Proprio le differenze tra le varie tipologie consentono a qualsiasi tipo di attività commerciale (business) di poter utilizzare i CRM.
Essi possono rispondere a qualsiasi tipo di esigenza, ma è importante che le aziende abbiano in mente un piano ben definito.
I responsabili delle imprese devono scegliere il tipo di programma CRM più adatto alle loro necessità, ponendosi alcune domande:
- Come si svolge il processo di vendita?
- Quali risultano essere le informazioni sugli acquirenti indispensabili per migliorare il processo di vendita?
- Quanto è importante segmentare il mercato?
- Quanti contatti diretti sono necessari per i clienti?
- Quanto sono importanti gli strumenti di comunicazione nella promozione della propria attività?
Inoltre, durante la scelta è importante tenere sempre presente che un software va integrato con il sistema di gestione già presente, dunque bisogna valutare l’eventuale portabilità dei dati.
In conclusione, il CRM è essenziale per le aziende che desiderano ottenere profitti maggiori grazie a un programma che automatizzi la maggior parte delle operazioni.
Questo tipo di programma è necessario per tenere traccia in modo chiaro delle attività svolte dagli acquirenti.
Si rende indispensabile anche per riuscire ad elaborare delle statistiche di vendita dettagliate e conseguentemente essere in grado di sviluppare delle campagne di marketing efficienti.
